ProMedico PS Pismo Śląskiej Izby Lekarskiej w Katowicach grudzień 2019 / styczeń 2020 nr 265

Pro Medico • grudzień 2019 / styczeń 2020 12 SKĄD SIĘ BIORĄ KRYZYSY? To nieprawda, że kryzysy zawsze wybucha- ją nagle. Bardzo często są one wynikiem lekceważenia symptomów, które można dostrzec o wiele wcześniej. Wśród czynni- kówwywołujących kryzys w firmie wymie- niane są głównie plotki i ataki ze strony użytkowników w internecie (31,1%), pro- blemy z jakością usług (24,4%), zła komu- nikacja wewnętrzna (20,0%). 1 Dlatego złe nastroje wśród pracowników, odpływ pacjentów, większa liczba skarg czy negatywne komentarze i recenzje w mediach społecznościowych – powinny skłonić do bliższego przyjrzenia się proble- mowi. Może okazać się, że zawiodła komu- nikacja na linii zarząd – pracownicy czy lekarz – pacjent. Często wystarczy zwykła rozmowa, by wyjaśnić sytuację i nie dopu- ścić do eskalacji problemu. Nie zawsze jednak jest to możliwe. Cza- sem sytuacja jest na tyle dynamiczna, że o tym, że mamy kryzys, dowiadujemy się w momencie, gdy dziennikarze pukają do drzwi. KRYZYS AMEDIA Media będą towarzyszyć szpitalnym kryzy- som zawsze. Powód jest prosty – spełnia- ją one wszystkie kryteria dobrego newsa. Informacja wzbudza emocje (w końcu chodzi o życie i zdrowie), dotyczy szerokiej grupy ludzi (każdy z nas jest, był lub będzie pacjentem), jest kontrowersyjna (czy nie dało się zrobić nic więcej? Czy na pewno wszystkie procedury zostały zachowane? Kto mówi prawdę?). Scenariusz zwykle jest podobny. Pacjent lub jego rodzina, niezadowoleni z opieki w szpitalu, kontaktują się z dziennikarza- mi, by nagłośnić swoją historię. Tak było na początku tego roku, gdy przez media przelała się fala relacji z SOR-ów, w któ- rych rodziny oskarżały personel o poważ- ne zaniedbania, a nawet doprowadzenia do śmierci pacjenta. W takiej sytuacji wszystkie oczy zwrócone są na szpital. Bywa, że jedyną reakcją na zarzuty jest... brak reakcji. Jednak w tym przypadku metoda na przeczekanie jest złym pomy- słem i może jedynie pogłębić już i tak złą sytuację placówki. JAK REAGOWAĆ NA KRYZYS? W przypadku wystąpienia kryzysu wize- runkowego liczy się czas. Szybka i pra- widłowa reakcja jest kluczem do zmini- malizowania negatywnych następstw. O to jednak bywa trudno, jeżeli szpital nie wypracował żadnych procedur na wypa- dek wystąpienia kryzysu, nie ma osoby odpowiedzialnej za kontakty z mediami, nikt nie został też przeszkolony z zarzą- dzania sytuacjami kryzysowymi. W takim przypadku łatwo o błędy komunikacyjne. Oświadczenia i odpowiedzi przygotowy- wane na gorąco są często pozbawione empatii, zdarza się, że, mimo ewidentnych zaniedbań, szpital uparcie nie przyznaje się do żadnych niedociągnięć i nie wyciąga żadnych wniosków. Tymczasem podstawowe zasady postępo- wania w kryzysie wcale nie są skompliko- wane. Zawierają się w pięciu słowach: 1. Przykrość wyraź 2. Przyznaj się (jeżeli zawiniłeś) 3. Przeciwdziałaj 4. Popraw 5. Powetuj. To tzw. zasada „5P” stworzona przez Ada- ma Łaszyna, na której opiera się zarządza- nie sytuacjami kryzysowymi. Wyrażenieprzykrości tonic innego, jakoka- zanie empatii w stosunku do poszkodowa- nego. Stało się coś złego, więc po ludzku jest nam przykro z powodu zaistnienia tej sytuacji. To nie to samo, co przeprosiny. One powinny się pojawić, kiedy wina fak- tycznie jest po naszej stronie. Jeśli błąd został popełniony, nie ma sensu iść w zaparte czy grać na czas. Prawda i tak wyjdzie na jaw. Jeżeli stawimy czoło sytu- acji i sami przyznamy się do winy, opinia publiczna to doceni. Kolejnym krokiem jest podjęcie realnych działań, które będą miały na celu niedo- puszczenie do podobnej sytuacji w przy- szłości. Jeżeli to możliwe powinniśmy także powetować stratę/niedogodności poszkodowanemu. Uwaga kryzys! Jak uratować dobry wizerunek szpitala? Błąd medyczny, niezadowolony pacjent, problemy kadrowe, brak pieniędzy – lista potencjalnych źró- deł kryzysów w ochronie zdrowia jest długa. Czasem nawet niewielkie uchybienie potrafi wywołać lawi- nę negatywnych komentarzy i artykułów, które sprawiają, że placówka przez kilka dni czy tygodni jest na ustach wszystkich. Źle zarządzony kryzys może poważnie nadszarpnąć budowaną od dawna renomę. Warren Buffet, jeden z najbogatszych ludzi świata mawiał, że na zbudowanie dobrej reputacji potrzeba lat, ale do jej zniszczenia wystarczy pięć minut. Dlatego, zamiast liczyć, że nas kryzys na pewno nie spo- tka, warto podjąć działania, które sprawią, że z trudnej sytuacji wyjdziemy obronną ręką. Fot. Chroma Stock