ProMedico PS Pismo Śląskiej Izby Lekarskiej w Katowicach grudzień 2019 / styczeń 2020 nr 265

13 Pro Medico • grudzień 2019 / styczeń 2020 ROZMOWA CO PO KRYZYSIE? Każdy kryzys wizerunkowy ma kilka faz. Pierwsza, początkowa, to czas, w którym odpowiednie działania mogą sprawić, że tlący się kryzys nie będzie się pogłębiał. Drugi etap to już moment bez powro- tu. Kryzys eskaluje, liczba wzmianek w mediach rośnie, sytuacja staje się coraz trudniejsza do opanowania. To, jak długo potrwa kryzys, wdużym stop- niu zależy od naszej reakcji (lub jej braku). Może to być kilka dni, mogą być tygodnie. Im dłuższy kryzys, tym poważniejsze i dłu- gotrwałemogą być jego skutki dla placów- ki. Nie tylko wizerunkowe. Burza medialna sprawia, że wywołane do tablicy są także instytucje odpowiedzialne za jakość lecze- nia, prawa pacjenta etc. Kontrole nierzad- ko kończą się realnymi karami, które mogą skomplikować i tak już niełatwą sytuację finansową szpitala. Wkońcu jednak sprawa ucichnie. Nie ozna- cza to wcale powrotu do sytuacji sprzed kryzysu. Wizerunek został nadszarpnięty, zaufanie do placówki i personelu spadło. Dlatego działania kryzysowe nie kończą się wraz z odjazdem dziennikarzy. Przychodzi czas na przeanalizowanie sytuacji. Dlacze- go doszło do kryzysu? Jak można było mu zapobiec? Czy działania podjęte po wybu- chu kryzysu były prawidłowe? Co zadziała- ło, a co należy poprawić? Co można zrobić, by zminimalizować ryzyko wystąpienia podobnej sytuacji w przyszłości? Warto rzetelnie odpowiedzieć na te pyta- nia i spisać procedury na wypadek sytuacji kryzysowej. Kto powinien zostać poinfor- mowany, że dzieje się coś niepokojącego? Kto jest odpowiedzialny za konkretne dzia- łania w kryzysie? (wewnętrzną kontrolę, komunikację z pracownikami, tworzenie oświadczeń i komunikację z mediami, reagowanie na komentarze pojawiające się w Internecie, kontakt z podmiotami nadzorującymi itd.). Choć nie zawsze będziemy mieli wpływ na to, co się stało, od nas zależy, w jaki spo- sób sobie z tym poradzimy. Są szpitale, które w przeszłości musiały mierzyć się z bardzo poważnymi kryzy- sami wizerunkowymi, na co nie były wte- dy zupełnie przygotowane. To był punkt zwrotny, po którym przeszkolono zespół i wdrożono procedury antykryzysowe. Dziś wiele z nich potrafi się prawidłowo komunikować z otoczeniem, ma dobre relacje z mediami i nawet w trudnych sytuacjach świetnie sobie radzi. Tamta lekcja była jednak trudna i bolesna. O wie- le łatwiej jest przygotować się na kry- zys, zanim się on przytrafi. Na własnych warunkach, bez dziennikarzy na koryta- rzu i odgórnej presji. Agata Kalafarska-Winkler Wieloletnia dziennikarka największych stacji informacyjnych i rzecznik prasowa śląskie- go Uniwersytetu Medycznego, specjalistka public relations. 1 Zarządzanie kryzysem w polskich przedsię- biorstwach, D. Tworzydło, A. Łaszyn, P. Szuba, Rzeszów 2018 – Panie Profesorze, gdy po 56 latach pra- cy spłynęły na Pana zaszczyty, wyróżnie- nia, słowa uznania, pamięta Pan jeszcze pierwszego pacjenta, swój pierwszy dyżur lekarski? – Pamiętam, dobrze pamiętam. To zresz- tą był lekarz ginekolog, który przyszedł z potężną chrypą. Zajrzałem mu do krtani i zobaczyłemolbrzymiego guza, który suge- rował, że tomoże być proces złośliwy. I to się w badaniach niestety potwierdziło. Musia- łemmu powiedziećwprost, że to nowotwór. Wielu by się załamało, ale on to przyjął bez specjalnegowrażenia i leczyliśmy go jeszcze 5 lat, niestety bez powodzenia. Ale może ten przypadek zdecydował, że całe życie poświęciłem diagnostyce i leczeniu nowo- tworów górnych dróg oddechowych. Dziś opracowaliśmy i wdrożyliśmy nowoczesne metody wczesnego wykrywania i leczenia tych nowotworów, a nasze wyniki terapii są zbliżone do światowych. Wtedy, pół wie- ku temu, nawet nam się to niemarzyło. – Pacjenci mówią o Panu – lekarz nadziei. Czywarto ją dawać zawszelką cenę? – Ja jestemz tej starej szkoły lekarskiej, zgod- nie z którą nigdy niewolno odbierać pacjen- towi nadziei. Profesor Biegański mówił nam, że pacjent może stracić życie, ale nie nadzie- ję. Wielokrotnie widziałem, jak ważną rolę w leczeniu odgrywa psychika, chęć życia, walki. Dlatego ja teraz, gdy przekazując złą diagnozę wiem, że jeśli pacjent ma labilną psychikę, to tawiadomośćmoże go załamać i istotnie pogorszyć rokowanie. Tymczasem w medycynie nigdy nic nie jest na sto pro- cent pewne. Nawet z beznadziejnej sytuacji można się podnieść. Nie zamieniłbym zawodu lekarza na żaden inny Z prof. dr. hab. n. med. Janem Pilchem, specjalistą laryngologiem, rozmawia Piotr Biernat Fot. Justyna Koziarz