ProMedico PS Pismo Śląskiej Izby Lekarskiej w Katowicach luty 2020 nr 266

17 Pro Medico • luty 2020 – Jak Pani myśli, co czuje lekarz, gdy czy- ta o sobie w internecie, że jest chamem, minął się z powołaniem, że trzeba go omijać z daleka… – Czuje się strasznie, zdeprecjonowa- ny, poniżony i... bezsilny. Chciał dobrze, a tu naglewszystko, co pozytywnegomyślał opacjencie imedycynie, runęło. Spotykałam lekarzy, którzy w pierwszej chwili po takim hejcie wyglądali, jakby świat im się na głowę zawalił. – Ale dlaczego? Czy lekarz nie powinien mieć grubej skóry? Przecież od zawsze doktorzy byli pod lupą pacjentów i każdy patrzył im krytycznie na ręce. To czemu teraz niektórzy z nich zrobili się tacy jacyś nadwrażliwi? – To prawda, że w dobie wszechobecnego internetu lekarze, jako ludzie wykonujący zawód zaufania publicznego, powinni być bardziej odporni i zdawać sobie sprawę, że zawsze pojawi się ktoś niezadowolony. To niezadowolenie czasem może być tak małe, jak ziarnko piasku, bo na przykład pacjent uważa, że lekarz za mało z nim roz- mawia, że za bardzo się spieszy itd. To jesz- cze nic złego. Dziś lekarze muszą zdawać sobie sprawę, że od publicznego wyraża- nia opinii o ich pracy nie ma ucieczki. Inną kwestią jest, że w internecie nic nie da się wygumować. Nawet usunięta przez mode- ratora opinia zostawia ślad i jest dla lekarza jak piętno. Dlatego nie wolno jej ignorować i tak zupełnie się nią nie przejmować. Cza- semmoże być światełkiem ostrzegawczym, że jednak nie jesteśmy tacy, jakmyślimy... – Czy Pani profesor sugeruje, że ci leka- rze, którzy, goniąc za pieniędzmi, gubiąc po drodze empatię dla pacjentów, sami proszą się o hejt w internecie? – Nawet jeśli sami mówią, że to ich nie obchodzi i nie czytają opinii o sobie, to fak- tem jest, że w prawie 80 procentach wybór lekarza przez pacjenta zależy od przeczyta- nej o nim opinii w internecie. Niemal regułą obecnie jest, że zanim zapukamy do drzwi gabinetu, najpierw sprawdzamy w sie- ci informacje o tym lekarzu. Dlatego nie wyobrażam sobie lekarza, który nie rozma- wia z pacjentem, niema empatii wobec jego bólu, lęku i kłopotów. A jeśli taki się zdarzy, to zapewniam, że oczy mu się otworzą, gdy sam zostanie pacjentem. Myślę jednak, że mimo tak zwariowanych obecnych czasów, misja i powołanie lekarza wciąż opiera się jeszcze na dążeniu do skomercjalizowania wszystkiego, conasotacza. Oby jaknajdłużej. –To jakodróżnićhejt odkrytyki?Boprze- cież do niej każdy ma prawo i konstruk- tywna krytyczna ocena lekarza też może byćmu przydatna. – To zależy od użytych słów i sformułowań. Ocena zawsze będzie subiektywna, ale jeśli ktoś pisze o innym wprost, że jest chamem, arogantem itd. towiadomo, że to żadna kry- tyka, tylko zniesławienie, obelgi i z takimi tekstami nie ma żadnej dyskusji. Hejterzy myślą, że jak agresywnie obrażają innych, to pozostają anonimowi. Nic bardziej myl- nego. Nie tylko po adresie IP, ale po dobo- rze słów, składni, potrafię rozszyfrować, kto to pisze, nawet jeśli używa kilku kompute- rów. Na przykład na potrzeby policji, orga- nów ścigania lub innych instytucji wydaję opinię w sposób jednoznaczny, bez wąt- pliwości co do autora agresywnej napaści w sieci. – A czy w gabinecie lekarskim można takiegopotencjalnegohejtera rozpoznać i obezwładnić zanimzacznie szkodzić? – Bardzo trudno, ale można. Po sposobie prowadzenia rozmowy. Lekarz, będąc sam na sam z pacjentem, ma szereg możliwości i kompetencji zawodowych, komunikacyj- nych i narracyjnych. To przecież on decydu- je, w jaki sposób opowiedzieć pacjentowi o jego chorobie i o tym, co go czeka. Warto przy tym bacznie obserwować jego zacho- wanie, zwłaszcza komunikaty werbalne, jak i niewerbalne, czyli mowę ciała, grymas, ton głosu. Jeśli wypuścimy z gabinetu pacjen- ta rozdrażnionego, niedoinformowanego, niosącego ze sobą swój strach i złe emocje, to możemy przypuszczać, że ta osoba wyj- dzie i od razu sobie ulży na forum interne- towym. Wcale nie musi się przy nas awan- turować. – Ale jak to? Czy lekarz powinien się pacjentowiprzymilać?Byćmiłymzamiast kompetentnym? – To się oczywiście nie wyklucza. Uśmiech tak, empatia jak najbardziej, ale wszystko w granicach rozsądku. Pacjent musi znać prawdę, ale przecież można mu ją opo- wiedzieć tak, żeby miał szanse oswoić swój strach i poczuć się potraktowany indywidu- alnie. Wtedy nie ma żadnego powodu, żeby rozładować swe emocje w obraźliwym hej- cie, zwymyślać i zniesławić opiekującego się nim lekarza. – A jeśli jednak się nie uda, to jak należy reagować na obelgi w internecie? –Możnawogóle nie reagować i zignorować to milczeniem, ale to ryzykowne, bo ta opi- nia zostanie na zawsze. Można zgłosić moderatorowi i żądać wycofania zniesławia- jącego godzącego w dobra osobiste posta. Trzecie rozwiązanie – ostateczne, bo trwa długo – to droga sądowa. Mamy trzy arty- kuły w kodeksie karnym: 190, 212 i 216. Wszystko zależy od treści wpisu i od tego czy czujemy się znieważeni, pomówieni lub zagrożeni. Pamiętając o różnicy między krytyką, polemiką a zniewagą, trzeba jednak reagować, nie milczeć. Tym bardziej, że hejt tak samo dotykamłodych lekarzy, jak i uzna- nych profesorów. – A jednak wciąż mało ludzi podejmuje tę rękawicę i walczy z nimi. Przypadek lekarza zTychów i jegowalki z antyszcze- pionkowcami jest przykładem pojedyn- czego pojedynku z hejterami. – No właśnie, gdyby wszyscy myśleli tak, że inni za nas załatwią sprawę, to za rok hejterzy by rządzili bezkarnie w internecie. Olbrzymia więc tu rola samorządu lekar- skiego, który, jak wiem, już podejmuje dzia- łania w okręgowych izbach choćby poprzez rzeczników praw lekarza czy, jak w War- szawie, gdzie powołano zespół szybkiego reagowania na hejt lekarski. Generalnie cho- dzi o to, by lekarz nie zostawał samw tej wal- ce, amożliwości na to jest wiele. Jeśli zjedno- czymy siły, damywsparcie prawne, formalne i psychiczne także w mediach, to znacznie więcej lekarzy powie stophejterom i pójdzie z nimi na wojnę. – Pani profesor, dlaczego w gabinetach lekarskich wyzwala się dziś tyle złości i agresji? Starsi lekarze mówią, że takich zachowań jest owielewięcej niż dawniej. – Jest tego kilka przyczyn. Zdrowie to coś, co mamy najcenniejszego, gdy mamy to stracić, pojawia się lęk, który trzeba jakoś odreagować. Gdy chorego boli i musi o tym powiedzieć obcej osobie, to przeżywa sytu- ację kryzysową, a przecież nikt nas nie uczy, jak się mamy zachować w takich sytuacjach. No to się denerwujemy i wtedy strach zamienia się w agresję słowną, a nawet w groźby wobec lekarza. W dodatku dzisiej- sze czasy prowokują do działań szybkich, skutecznych, jednoznacznych, więc ludzie pytają czemu nie ma leku działającego tak samo. A tu lekarz mówi, że leczenie to pro- ces, że potrzeba czasu, że trzeba się zmienić, przystosować itd. Wtedy mądry lekarz takie natarczywe oczekiwanie na szybkie leczenie zamieni na dobre słowa prowadzące do zro- zumienia pacjenta i jego dramatu, i tym samym rozładowuje napięcie i złe emo- cje, jakże często będące zarzewiem hejtu w internecie. Rozmawiał: Piotr Biernat Jeśli wypuścimy z gabinetu pacjenta rozdrażnionego, niedoinformowanego, niosącego ze sobą swój strach i złe emocje, to możemy przypuszczać, że ta osoba wyjdzie i od razu sobie ulży na forum internetowym.