ProMedico Pismo Śląskiej Izby Lekarskiej w Katowicach maj 2021 nr 279

19 Pro Medico • maj 2021 Z TEKI RZECZNIKA Którego lekarza wybrać? Ostatnio podczas jednej z dyskusji padło pytanie, czy zastanawialiśmy się kiedyś, czym kierują się pacjenci przy wyborze lekarza? Ja sam niejednokrotnie analizu- jąc skargi pacjentów zadawałem sobie pytanie, czymkieruje się skarżący lekarza pacjent niezadowolony z wizyt u niego i dalej korzystający z jego pomocy. We wszystkich źródłach, które radzą, jakiego wybrać lekarza, na pierwsze miejsce wysuwa się informacja ustna od kolegów, przyjaciół i znajomych. Nawet w internecie na pierwszym miejscu radzi się pacjentowi „zapytaj o danego lekarza przyjaciół i znajomych”. Od nich można się dowiedzieć, czy dany lekarz wzbudza zaufanie, czy jest kompetentny, jakie ma podejście do pacjenta, czy jego diagnozy są trafne, czy często przyjmuje. Stefan Kopocz OkręgowyRzecznik OdpowiedzialnościZawodowej Kiedy jednak pytam o to skarżących, to najczęstsza odpo- wiedź brzmi: „bo mam blisko”, lub że „cała rodzina się u niego leczy”. Zgłębiając temat wyboru lekarza, można zauważyć tak- że, że głównym, jeżeli nie najważniejszym, źródłem informacji o lekarzach, są liczne platformy internetowe. Jaka jest wiarygodność informacji podanych na tych forach, pozostawiam ocenie czytelnika. Jednak we wszystkich źródłach, które radzą, jakiego wybrać lekarza, na pierwsze miejsce wysuwa się informacja ustna od kolegów, przyjaciół i znajomych. Nawet w internecie na pierwszym miejscu radzi się pacjentowi „zapytaj o danego lekarza przyjaciół i zna- jomych”. Od nich można się dowie- dzieć, czy dany lekarz wzbudza zaufanie, czy jest kompetentny, jakie ma podejście do pacjenta, czy jego diagnozy są trafne, czy często przyjmuje. Każdy taki „poradnik” zaleca, aby pytać jak największą grupę znajo- mych. Podczas wzmiankowanej dyskusji pojawiło się pojęcie „marketingu szeptanego” i jest ono w takiej sytuacji jak najbardziej słuszne. Lekarze często są pytani przez swoich kolegów o innych lekarzy oraz o opinie o nich, ponieważ problem zdrowotny dotyka ich lub ich bliskich. Największą satysfakcję sprawia wtedy telefon od kolegi, że lekarz którego polecono, jest super, miły, uśmiechnięty, rzeczo- wy, kompetentny. Cały proces poszukiwania i akceptacji lekarza, do którego się wybieramy, stanowi część ruchu społecznego zwanego „patient experience” (doświadczenie pacjenta), koncentrującego opiekę zdrowotną na pacjencie. Według doświadczeń, droga pacjenta do lekarza zaczyna się jeszcze zanim trafi do niego. Zaczyna się bowiem poszukiwaniem odpowiedniego lekarza. Chociaż cały proces przygotowania do wizyty u konkretnego lekarza może być w taki czy inny sposób rozbudowany, to nic nie zastąpi wrażenia, jakie odnosi pacjent z samej wizyty u lekarza. Pacjenci zwracają uwagę na wiele elementów podczas wizyty. Najważniejsze z nich to: indywidualne podejście i poświęcanie uwagi pacjentowi, jasne i przystępne przedstawienie diagno- zy i planowanego procesu leczenia oraz rokowania, a ponad- to punktualność, wystrój i czystość w gabinecie. Jest jeszcze wiele elementów, które pacjenci biorą pod uwagę w wyborze lekarza. Najczęściej wymienia się tu możliwość szyb- kiego kontaktu z lekarzem, kompleksowość leczenia i zaangażo- wanie. Jedno jest pewne: dla pacjenta liczy się profesjonalizm lekarza, empatia, zaangażowanie. Nawet najlepsze warunki pracy nie są w stanie zastąpić tych cech osobowości. Doceniając i rozumiejąc możliwości inter- netu, lekarze często korzystają z promocji siebie lub swojej praktyki tą drogą. Robią to osobiście lub zatrudniają fachowców. Ścieżka ta może być jednak dość zdra- dliwa tzn. informacja dotycząca lekarza lub praktyki lekarskiej może ocierać się lub wypełniać definicje niedozwolonej reklamy. Art 63. pkt 1 KEL – lekarz tworzy swoją zawodową opinię jedynie w oparciu o wyniki swojej pracy, dlatego wszelkie reklamowanie się jest zabronione. W sytuacji naruszenia tego przepisu, kie- dy zdziwiony lekarz staje przed Rzecz- nikiem Odpowiedzialności Zawodowej, tłumaczenia są różne. A to, że „to nie ja, że to administrator strony”, że „dokonano włamania na moje konto” itp. Problem sprowadza się jednak do tego, że nie wszyscy wiedzą, gdzie kończy się infor- macja o lekarzu i jego działalności, a gdzie zaczyna niedozwolona reklama. W tzw. reklamie lekarze bowiem często przyta- czają argumenty: u nas najlepiej, najszybciej, skutecznie i tanio. I to już jest niedopuszczalne! Pragnę zwrócić przy okazji uwagę na jeszcze jeden element współpracy pomiędzy lekarzami, którzy kierują do siebie pacjen- tów. Nie ma u nas takiego zwyczaju, aby lekarz, do którego skie- rowano pacjenta na konsultację, odpisywał kierującemu lekarzo- wi zaczynając od słów„dziękuje Szanownemu Koledze za skiero- wanie pacjenta do mnie”. O wiele częściej, a nawet zbyt często, jako rzecznik muszę oce- niać zachowania naszych„kolegów”, którzy wyrażają się o innych lekarzach bez jakiegokolwiek szacunku, nie okazując lojalności i kultury. Robi się wtedy nie tyle przykro, co po prostu wstyd.