ProMedico Pismo Śląskiej Izby Lekarskiej w Katowicach październik 2021 nr 283

15 Pro Medico • październik 2021 Z TEKI RZECZNIKA Trudne badanie „trudnego pacjenta” Wydawałoby się, że ostatnie miesiące pandemii przyniosą wyciszenie emocji, a co za tym idzie, inne spoj- rzenie na pracę lekarzy. Okres ten jest niezwykle trudny, zarówno dla lekarzy, jak i pacjentów. Utrudnio- ny dostęp do lekarzy, teleporady, kolejki do przyjęcia na planowe zabiegi – to wszytko nie stwarza dobrej atmosfery do współpracy na linii lekarz – pacjent. Skarżą się więc pacjenci, skarżą się lekarze i pielęgniarki. Kim jest ten mityczny „trudny pacjent”? Z rozmów z lekarzami wynika, że to najczęściej hipochondryk, który przychodzi do lekarza bez specjalnej konieczności, domagający się stałej i szeroko pojętej opieki. Stefan Kopocz OkręgowyRzecznik OdpowiedzialnościZawodowej Obie strony mają częściowo rację, aczkolwiek pacjent, posiadający szereg praw, wydaje się być na uprzywilejowanej pozycji. Wielokrot- nie zwracałemuwagę, że prawa pacjenta są o wiele większe, niż jego obowiązki, zwłaszcza, że pacjenci nauczyli się już z nich korzystać i je egzekwować. Przygotowani przez „doktora Google”, przychodzą do lekarza nie po poradę i leczenie, ale potwierdzenie i akceptację ich pomysłóworaz wypisanie żądanych leków, skierowań na badania specjalistyczne. Jeszcze nie tak dawno osobą decyzyjną wprzychodni był lekarz. Dziś sytuacja taka uległa całkowitej zmianie. Wynika ona z wykorzysty- wania swoich praw przez pacjentów, co skutecznie ogranicza postę- powanie lekarza. Niektórzy lekarze w swoich wyjaśnianiach, doty- czących stawianych im zarzutów, zwracają uwagę na takie właśnie zachowania pacjentów. Jedni potrafią takie problemy rozwiązywać, inni się buntują, co wprostej drodze prowadzi do konfliktu. Wtedy najczęściej pojawia się dookreślenie„trudny pacjent”. Lekarze i personel medyczny definiują takiego pacjenta jako osobę powo- łującą się na zagwarantowane jej ustawowo prawa, odwołującą się do swojej wiedzy na tematy medyczne i domagającą się spełnienia jej żądań. Problem z tzw. „trudnym pacjentem” zaczyna się najczęściej już w rejestracji. Dlatego tak ważną, a niedocenianą, rolę pełnią pracujące tam osoby. Ze względu na stały kon- takt z pacjentami, zawód tennależy do jednych z najcięższych w opiece zdrowotnej. Trzeba bowiem cały czas się uśmiechać, być miłym i realizować twierdzenie„jak cię widzą, tak cię słyszą”. To, że odporność na stres jest niezbęd- ną cechą „pań w rejestracji”, wydaje się być oczywiste. Jakwynika z analizy skarg, to, jak potraktowano pacjenta w rejestracji, niejednokrotnie rzutuje na jego dalsze zachowanie. Często zdarza się, że to tam tkwi zarzewie konfliktu, ale równie często właśnie w rejestracji studzi się emocje pacjenta. Czytając opisy zdarzeń, jakich doświadczają pacjenci, można wnioskować, że w rejestracji powinny pracować osoby o umiejętnościach interpersonalnych, analitycznym myśleniu i odporne na stres. Doświadczenie rzecznika wskazuje, że wśród skarg pacjentów na lekarzy poradni, czyli tych najczęściej stykających się bezpośred- nio z pacjentami, dominują zarzuty nierealizowania ich pomysłów, niewypisywanie leków, jakich żąda pacjent, odmowa wydania skie- rowań na badanie czy niewłaściwe zachowanie, brak empatii. Wsłuchując się w wyjaśniania składane przez lekarzy i inny personel medyczny, można odnieść wrażenie, że określenie „trudny pacjent” jest często nadużywane, odzwierciedla bowiem obustronne proble- my w komunikacji. Kim jest zatem tenmityczny„trudny pacjent”? Z rozmów z lekarzami wynika, że to najczęściej hipochondryk, który przychodzi do lekarza bez specjalnej konieczności, domagający się stałej i szeroko pojętej opieki. Inna grupa to pacjenci, którzy pragną tylko potwierdzania swojej choroby, ale nieprzyjmujący do wiadomości porad i prób leczenia. Są też pacjenci, którzy potrzebują po prostu stale być badani i szu- kający częstych kontaktów z lekarzem. Ta grupa jest o tyle niebez- pieczna, że niejednokrotnie nęka lekarza w życiu prywatnym, nawet licznymi SMS-ami czy telefonami. Kontakt z takimi pacjentami jest dla lekarzy dużym wyzwaniem, wymagającym wiedzy i umiejętno- ści komunikacji. Ci, którzy nie dają sobie rady z takimi pacjentami, odstępują od dal- szego leczenia, co, zdaniempacjenta, jest wystarczającympowodem napisania na niego skargi. Jako OROZ mam pełną świadomość, że kryterium nadania komuś miana „trudnego pacjenta” jest niejedno- znaczne. Czy nie jest czasem tak, że nazywamy tak pacjenta, z którym niepotrafimy sięporozumieć, pacjen- ta, który wymaga od nas więcej, niż w danej chwili możemy dać i przez to wywołuje trudną sytuację? W takich przypadkach miano „trudnych” pacjenci dostają czę- sto niezasłużenie i niejednokrotnie ma to usprawiedliwiać niewłaściwe podejście do niego i powstały kon- flikt. Dla mnie takie sprawy są trudne do rozstrzygnięcia i oceny, ponieważ strony konfliktu, traktując rzecz- nika jak arbitra, stoją jednocześnie twardo na swoich stanowiskach i rzeczywisty przebieg wizyty pozostaje trudny bądź niemożliwy do ustalenia.Wtedy bezcenna staje sięmediacja.