ProMedico Pismo Śląskiej Izby Lekarskiej w Katowicach październik 2022 nr 293

9 Pro Medico • październik 2022 Pytaliśmy pacjentów po wyjściu z gabinetu, czy zrozumieli lekarza. Jak mówili, że nie, to pytano ich dlaczego nie dopytali. Mówili, że się wstydzili albo nie zdążyli. – Jako pierwsza w Polsce, przez trzy lata wraz z zespołem językoznawców badała pani, jak wygląda komunikacja lekarza z pacjentemw gabinecie. Zapo- wiadało się obiecująco, ale… – ale no właśnie... Czujemy dziś po tym duży niedosyt. Chcieliśmy wykonać unika- towe i naszym zdaniem bardzo potrzeb- ne badania, polegające na obserwacji przebiegu rozmowy lekarza z pacjentem. Oczywiście za ich zgodą. Po wielu trudach zrobiliśmy to, ale mój niedosyt bierze się stąd, że program ten nie był kontynu- owany, nie powstało żadne opracowanie, monografia ani nawet konferencja, która by podsumowała nasze wnioski. Wyglą- da na to, że choć wszyscy podkreślają, jak ważna jest w terapii właściwa komunika- cja z pacjentem, to nikt nie chce konfron- tacji tej umiejętności z praktyką. Istnieje za to wiele podręczników teoretycznych, takich poradników. Tylko że to nie wystar- czy, żeby poprawić tę komunikację. – Słyszałem, że wielu lekarzy było przeciwnych temu projektowi. Czego się bali? – Mało, że byli przeciwni, to po wysłaniu pism do wielu szpitali i poradni otrzy- małam odpowiedzi, że to niemożliwe i nie ma zgody zainteresowanych. Tylko w Szpitalu Klinicznym nr 5 w Katowicach zrozumiano naszą intencję. Może za mało przekonałam lekarzy, że celem tego badania nie jest ich krytyka, tylko analiza narzędzi potrzebnych do lepszego kon- taktu z pacjentem? Tymczasem oni ode- brali nasze badania jako ingerencję w ich prywatność, próbę zdemaskowania ich w relacji z pacjentem. – Może dlatego taki wnich lęk, bo sami między sobą też nie potrafią dobrze się komunikować? – Właśnie. W 2017 roku byłam zaproszo- na na debatę samorządową o wizerunku lekarza widzianym z różnych perspektyw i już wtedy zwracałam uwagę, jak ważna jest rozmowa między lekarzami o pacjen- tach. Jakże często traktuje się ich przed- miotowo, wybiórczo, bez empatii i cało- ściowego obrazu. A przecież to człowiek, który w gabinecie znalazł się w bardzo trudnej komunikacyjnie sytuacji, wręcz kryzysowej. Jedni nie potrafią wtedy wykrztusić z siebie ani jednego słowa, a inni ten lęk zamieniają w agresję. – I wtedy marzymy o dawnym etosie lekarza, który potrafi rozbroić taką sytuację, stać się powiernikiem, opie- kunem, wysłuchać, doradzić i skiero- wać, gdzie trzeba. – W trakcie naszych badań obserwo- waliśmy wiele sytuacji. Pewnego dnia dostałam do analizy nagranie z rozmowy w gabinecie. Słucham i słucham – a tam głucha cisza, tylko szuranie nogami, jakieś półsłówka i stuk klawiatury komputera. Zero komunikacji. Paradoksalnie, tak kry- tykowana, teleporada okazała się w wielu przypadkach zbawienna. Przecież lekarz, który zadzwonił do pacjenta, niemógł mil- czeć, musiał mówić, pytać, dopytywać się. Nawet jak czytał dokumentację, musiał robić to na głos, bo pacjent po drugiej stronie słuchawki nie wiedział, co się dzie- je. Dla niektórych lekarzy to był egzamin z dobrej komunikacji. – Jakie jeszcze bariery w komunikacji odkryliście? – Przede wszystkim czasowe. I od razu chcę powiedzieć, że kilkanaście minut dla pacjenta to nie tak mało, ale pod warun- kiem, że lekarz potrafi odpowiednio zarządzać tym czasem. Często barierą jest gadulstwo pacjenta i brak reakcji leka- rza. Nie przerywa potoku słów, bo myśli, że zostanie odebrany jako nieempatyczny albo niekulturalny. No i taka pogawęd- ka trwa i trwa. Tymczasem, powiedzmy szczerze, że pacjent jest tak samo odpo- wiedzialny za komunikację, jak lekarz. Powinien przyjść przygotowany, najlepiej z pytaniami zapisanymi na kartce, konkret- niemówić i nie ukrywać niczego wpotoku słów. Ja tak robię zawsze i moja wizyta nie dość, że jest szybka, konkretna, to jeszcze pełnawiedzy, po którą przyszłam. Nie boję się dopytywać, jak czegoś nie wiem albo nie rozumiem. Ale wiem, że dla innych to kolosalnie trudna sprawa. – Badania są bezlitosne. Prawie 60% pacjentów nie rozumie, co do nich mówi lekarz, a 80% nie pamięta zale- ceń. Czyli tyle samo wiedzą po wizycie, jak i przed nią. – Pytaliśmy pacjentów po wyjściu z gabi- netu, czy zrozumieli lekarza. Jak mówili, że nie, to pytano, ich dlaczego nie dopy- tali. Mówili, że się wstydzili, albo nie zdą- żyli. Ja już nie wiem, jak o tym mówić, aby przed spotkaniem z lekarzem dobrze się przygotować do wizyty. Może dzięki mediom, może ulotki i plakaty powinny wisieć przed drzwiami gabinetów, aby pacjent, wchodząc, wiedział, że może uczestniczyć w rozmowie z profesjonalistą i że nie ma tu miejsca na stres czy wstyd. – No ale powiedzmy szczerze, że dla wielu medyków techniki komunikacyj- ne, choć łatwe do nauczenia, to nadal czarna magia. A przecież tyle dobrego można zrobić za pomocą niewerbal- nych metod w komunikacji. – Tylko trzeba o tym wiedzieć i chcieć. Na studiach medycznych wciąż za mało czasu się temu poświęca, powiem nawet, że mam wrażenie, iż komunikowanie się z pacjentami to margines w przygotowa- niu lekarzy do zawodu. Brakuje umiejęt- ności okazywania uważności, wrażliwo- ści, delikatności. A przecież uśmiechem na twarzy, przyjaznym gestem, można wiele zdziałać już od początku spotkania z pacjentem. – Przy 30 pacjentach dziennie może to być niewykonalne. – Na tym, myślę, polega ten zapominany etos pracy lekarza, aby tego trzydziestego traktować tak, jak pierwszego. To da się zrobić pod warunkiem, że chce się to zro- bić i potrafi panować nad swoimi emocja- mi i odpowiednio zarządzać czasem, aby nie być za bardzo zmęczonym. – Czy można określić, który etap wizy- ty w gabinecie jest najważniejszy dla lekarza i pacjenta? – Jeśli podzielimy ją na trzy etapy, to sadzę, że najważniejsza jest ta część środkowa, przed pożegnaniem, czyli roz- mowa. Idealnie jest ją tak poprowadzić, aby pacjent sam sądził, że to on zapro- ponował taki, a nie inny sposób leczenia, zwłaszcza, jeśli wiąże się on z jakimiś ogra- niczeniami np. w jedzeniu lub paleniu, albo konieczna jest zmiana stylu życia. Niektórym lekarzom to się udaje i wtedy chory wychodzi z gabinetu przekonany, że to on był inicjatorem tej terapii, a lekarz go w tym wspiera. To jest mistrzostwo świata. – Czy może pani profesor teraz już powiedzieć, jak łatwo przebić barierę w komunikacji z pacjentem? – Klucz tkwi w tym, aby nie tylko nie szko- dzić, ale też nie milczeć, żeby po prostu po ludzku rozmawiać z pacjentami. W nie- sieniu pomocy chorym warstwa odpo- wiedniego doboru słów i kompetencji komunikacyjnych jest niezwykle ważna. Wszak etos lekarza to coś więcej niż tyko ścisła wiedza medyczna, to odpowiednia relacja z pacjentem, to zarządzanie cza- sem, to wreszcie traktowanie każdego pacjenta podmiotowo. I to wszystko jest dla mnie prawdziwym niesieniem pomo- cy i za to pacjenci szanują lekarzy, zwłasz- cza tych pierwszego kontaktu. Prof. dr hab. Jadwiga Stawnicka jest kierow- nikiemKatedry BezpieczeństwaWewnętrz- nego AWF w Katowicach.