24 / 40
Pro Medico
•
listopad 2014
22
ciąg dalszy ze str. 21
JAKIE SYTUACJE PROWOKUJĄ AGRE-
SJĘ PACJENTÓW?
Czynniki sytuacyjne wyzwalające agresję to:
niemożność realizacji zamierzeń i blokada
ważnych dążeń (stan frustracji) jako efekt
zakazów i działań lekarzy, na których nie
mamy wpływu oraz skutek wcześniejszych
niewłaściwych relacji społecznych. Agre-
sję wzmaga dodatkowo ból, upał, kolejki
wporadniach, zła logistyka, niewygoda oraz
świadomość, że nasza społeczna sytuacja
jest gorsza, niż innych osób, z którymi się
porównujemy lub niż na to zasługujemy. To
tzw. deprywacja relatywna.
Pacjent chce zdobyć to, na czym mu zależy,
zatem nie przejmuje się tym (lub nie uświa-
damia sobie) że straci sympatię wielu osób,
w tym lekarza, demonstrując niechęć i złość,
czasemchęć odwetu, spowodowaną rzeczy-
wistymi lub wyimaginowanymi przewinami
systemu opieki zdrowotnej w Polsce.
Trudno zatem jednoznacznie odpowiedzieć
na pytanie: „skąd w pacjentach tyle agresji”.
Można przyjąć, że lekarz nigdy do końca nie
pozna jej powodów, bo jest ich zbyt wiele
i wchodzą ze sobą w różne interakcje. Na
szczęście lekarz nie musi się tym zajmować,
natomiast powinien przyswoić sobie aser-
tywne reakcje wobec agresywnych pa-
cjentów.
Jeśli bowiem agresywny pacjent wygra
swoją postawą to, o co walczył (nagroda!) –
będzie powtarzać ten wzorzec zachowania
także w przyszłości. Dlatego lekarz niemoże
przyjąć postawy pasywnej i z milczeniem
usunąć się w cień, udawać, że nic się nie sta-
ło, gdy pacjent zachowuje się agresywnie.
Konieczna jest zdecydowana postawa leka-
rza przeciwstawiająca się agresji.
Niezwykle cenną umiejętnością, którą leka-
rze powinni posiąść, jest asertywność, która
pozwala lekarzom korzystania z osobistych
praw bez naruszania praw innych osób.
Asertywna komunikacja to umiejętne wyra-
żanie swoich emocji i opinii w odpowiedni
sposób zarównowerbalny jak i niewerbalny.
Asertywne reagowanie na agresję
uwaga: agresja
Śląska Izba Lekarska zainicjowała cykl szkoleń z zakresu komunikacji odbywających sięw szpi-
talach. Na zdjęciu uczestnicy szkolenia ze SzpitalaWielospecjalistycznego w Jaworznie.
Asertywność nie jest umiejętnością wro-
dzoną. Można ją nabyć w trakcie treningów
i warsztatów. Poniżej przykładowy model
asertywnego zachowania:
MODEL ASERTYWNEGO ZACHOWANIA
WSYTUACJI ATAKUWERBALNEGO
Zwróć uwagę na formę, nie na treść
Proszę namnie nie krzyczeć.
Rozumiem, że jest Pan/Pani wzburzony/a,
ale proszę nie zwracać się do mnie w ten
sposób.
Nie życzę sobie, aby mnie Pan/Pani obra-
żała.
W razie potrzeby stosuj technikę„zdartej
płyty”:
Proszę namnie nie krzyczeć.
Chętnie z Panią porozmawiam i Pani wy-
słucham, ale proszę przestać mnie obra-
żać.
Kiedy w przekazie pacjenta nie będą już
występować elementy agresywne, zare-
aguj na treść:
Porozmawiajmyo tymcoPaniąwzburzyło.
Wszystko chętniewyjaśnię.
Proszę opowiedzieć co się stało, chętnie
Pana/Pani wysłucham.
CZTEROSTOPNIOWAMETODA
RADZENIA SOBIE Z AGRESJĄWERBALNĄ
Jeśli pacjent jest wyjątkowo agresywny, za-
stosuj metodę 4 kroków.
Zwróć uwagę na formę, nie na treść
Proszę namnie nie krzyczeć.
Rozumiem, że jest Pan/Pani wzburzony/a,
ale proszę nie zwracać się do mnie w ten
sposób.
Nie życzę sobie, aby mnie Pan/Pani obra-
żała.
W razie potrzeby stosuj technikę„zdartej
płyty”.
Proszę namnie nie krzyczeć.
Chętnie z Panią porozmawiam i Pani wy-
słucham, ale proszę przestać mnie obra-
żać.
Odwołaj się do zaplecza.
Jeśli nie przestanie Pani na mnie krzyczeć,
wyproszę Panią z gabinetu.
Użyj zaplecza.
Ciąglemnie Pani obraża i namnie krzyczy.
Proszęwyjść z gabinetu.
Inne pomocne techniki w radzeniu sobie
z agresją werbalną
Dopasowanie energetyczne.
•
Wymuszenie kontaktu.
•
Technika demaskowania aluzji i wiele
innych, których można się nauczyć na
warsztatach.
W komunikacji asertywnej ważne jest, by
komunikat werbalny był spójny z przeka-
zem niewerbalnym. W trakcie warsztatów
często uświadamiamy sobie, że nasze
ciało przekazuje treść zupełnie sprzeczną
z komunikatem werbalnym. Jeśli chce-
my być osobami asertywnymi to musimy
zwracać uwagę na wszystkie składniki na-
szego działania.
dr n. hum. Alicja Gałązka