25 / 40
23
Pro Medico
•
listopad 2014
stomatologia
stomatologia
uwaga: agresj
ciąg dalszy na str. 24
– Dane różnych instytucji (Naczelnej Izby Lekarskiej, Komen-
dy Głównej Policji) wskazują, że wielu polskich lekarzy ze-
tknęło się z różnymi formami agresji ze strony pacjentów lub
ich rodzin. Gdzie szukać źródeł takich zachowań?
–
Kluczem do wyjaśnienia, skąd bierze się energia tego rodza-
ju roszczeń, jest poczucie bezradności. Generalnie, agresja jest
odpowiedzią na frustrację. Pacjent najczęściej bywa agresywny,
gdy jest bezradny, zagubiony, zrozpaczony, wycieńczony, gdy
doznaje strachu. Bezradność może mieć charakter obiektywny
(uwarunkowania zewnętrzne) i subiektywny. W kwestii obiektyw-
nej: pacjenta najlepiej potrafi zrozumieć lekarz lub pielęgniarka,
ponieważ razem z nim wspólnie stają w obliczu bardzo wymaga-
jącej lub słabo działającej organizacji ochrony zdrowia. Subiek-
tywnie: pacjent nie zawsze wie, co wynika z rozpoznania jego
choroby, jakie czekają go badania, jakie są rokowania. To z kolei są
obszary edukacji i komunikacji, na które lekarz może mieć wpływ.
Warto pamiętać, że każdy chory tworzy w sobie tzw. „we-
wnętrzną teorię kuracji” – co mu dolega i jak to powinno być
leczone – buduje ją na podstawie strzępów informacji zebra-
nych od innych pacjentów, członków rodziny, z Internetu. Po-
tem taka „teoria” jest konfrontowana z tym, co mówi lekarz.
Bardzo istotne jest także postrzeganie przez pacjenta osoby le-
karza – czy jest mu życzliwy i zaangażowany w kurację. Okazuje
się bowiem, że niezależnie od poziomu informacji, relacja ma naj-
większe znaczenie. Badania przeprowadzone w Stanach Zjedno-
czonych dowodzą, że prawdopodobieństwo roszczeń sądowych
i przedsądowych przy tego samego rodzaju uchybieniu albo po-
zorach uchybienia ze strony lekarza, w wypadku kiedy pacjent
postrzega lekarza jako „sojusznika”, zaangażowanego i życzliwe-
go jest dużo mniejsze. Natomiast, jeśli pacjent czuje, że relacja
z lekarzem jest zupełnie anonimowa lub wypalona, wówczas ła-
twiej okazuje tzw.„zimny gniew”, który przekształca się w kolejne
roszczenia.
– Jak powinien zareagować atakowany lekarz? Czy istnieje
jakiś „algorytm postępowania” w sytuacjach, którym niemal
zawsze towarzyszy zaskoczenie?
– Zwraca Pani uwagę na bardzo ważny element – element za-
skoczenia. Komandosi przerabiają na poligonie pięć scenariuszy
odbijania terrorysty nie dlatego, że któryś z nich się zrealizuje
na polu walki, bo najprawdopodobniej będą mieli do czynienia
z dziewiątym, szóstym albo siódmym, ale po to, by utrzymać go-
towość, by nie dać się zaskoczyć. Mówię o tym nie bez kozery,
ponieważ w szkoleniach top managerów wykorzystujemy umie-
jętności trenerów sił specjalnych i komandosów, aby nauczyć
reagowania w sytuacji zagrożenia i zaskoczenia. By zachować
zimną krew, jednocześnie być przytomnym i odpowiedzialnym.
Te szkolenia sprowadzają się do dwóch elementów: techniki„sce-
ny wewnętrznej” i techniki „sceny zewnętrznej”. Na scenie we-
wnętrznej – trzeba umieć w mgnieniu oka ogarnąć to, co dzieje
się we własnej głowie. Jeżeli przebiega nam myśl: „jak on może”,
„on mnie obraża”,„to jest groźne”– wówczas odpowiemy na agre-
sję agresją. Natomiast jeśli w głowie pojawi się natychmiast py-
tanie:„z jakiego powodu ten człowiek tak się zachowuje?",„gdzie
leży obszar jego bezradności?”, kiedy uświadomię sobie, że mam
przed sobą człowieka zagubionego, bezradnego i słabego, to
Lekarzom
przydałoby się aikido
Z dr. Jackiem Santorskim – psychologiem społecznym i biznesu, prowadzącym
Laboratorium Psychologii Zdrowia, rozmawia Aleksandra Wiśniowska
nie uruchomią się we mnie mechanizmy reakcji atakiem na atak.
Warto zatem swoje wewnętrzne odruchy obserwować i identyfi-
kować. Przyjrzeć się, jaka jest moja pierwsza reakcja?
Drugi mechanizm – ze sceny zewnętrznej – jest bardzo prak-
tyczny. Uważam, że – mówiąc w przenośni, a trochę dosłownie
– każdy lekarz powinien ćwiczyć aikido. Elementem sztuki aiki-
do jest przywracanie koncentracji i uwagi, gdy zostaje się z niej
wyprowadzonym. To umiejętność – poprzez jeden głębszy,
przeponowy oddech – odnajdywania wewnętrznego punktu
równowagi, a potem zastosowania tzw. języka aikido, który po-
lega na tym, że przyjmuję (zamiast odpychać) atak pacjenta/
agresora, by przekierować jego energię w pozytywną stronę.
Można podnieść głos i zawołać: „jak pan może tak mówić?!”,
„proszę się natychmiast uspokoić!”, „jak się pan zachowuje?!”
– są to zachowania, które noszą znamiona kontrataku. A moż-
na (z poziomu aikido) podnieść dłoń i powiedzieć: „stop!”, po
czym dodać: „rozumiem, że jest pan wzburzony”, „czym jest
pan poruszony?”, „jeśli będzie pan mówił ciszej i wolniej, le-
piej zrozumiem, o co chodzi, próbuję panu pomóc...” – staraj-
my się także używać języka korzyści. To są proste, choć trudne
w realizacji, struktury werbalne. Zamiast mówić: „nie rób tego”,
pytamy „w jakim celu pan to robi?”, „jak mogę panu pomóc?”
Wspomniane taktyki wywodzą się z mądrości Wschodu. Podob-
Dr Jacek Santorski – psycholog zdrowia, społeczny i biznesu. Ab-
solwent Uniwersytetu Warszawskiego (psychologia). Zajmował
się psychoterapią, uzyskując licencję terapeuty i trenera oraz
superwizora treningu i psychoterapii Polskiego Towarzystwa Psy-
chologicznego. W drugiej połowie lat 90. zajął się prowadzeniem
działalności jako konsultant przedsiębiorców w zakresie psycho-
logii biznesu. Został współwłaścicielem firmy doradczej (Grupa
Firm Doradczych VALUES) i Laboratorium Psychologii Zdrowia
prowadzącego szkolenia dla lekarzy. Uruchomił Akademię Psy-
chologii Przywództwa, autorskiego programu dla menedżerów
w Szkole Biznesu Politechniki Warszawskiej. W 2012 został po-
wołany w skład Rady Gospodarczej przy Prezesie Rady Ministrów.
fot.: Magda Starowieyska